L’hôtellerie est un vaste secteur économique dans un pays touristique comme la France, qui emploie environ 200000 salariés soumis à une fréquence d’accidents du travail importante.
Des indicateurs tels le taux d’absentéisme, le turn-over élevés indiquent que, au-delà du travail physique astreignant de l’entretien des locaux, la démotivation et la dévalorisation liée à des métiers à faible qualification et à un relatif isolement induisent des risques majorés du fait de leurs impacts psychologiques...

L’hôtellerie est un vaste secteur économique dans un pays touristique comme la France, qui emploie environ 200000 salariés soumis à une fréquence d’accidents du travail importante. Des indicateurs tels le taux d’absentéisme, le turn-over élevés indiquent que, au-delà du travail physique astreignant de l’entretien des locaux, la démotivation et la dévalorisation liée à des métiers à faible qualification et à un relatif isolement induisent des risques majorés du fait de leurs impacts psychologiques.
La prévention des risques professionnels dans l’hôtellerie passe donc non seulement par l’utilisation de matériels de nettoyage et par des aménagements des chambres plus ergonomiques, des conditions de travail améliorées (cadences, horaires...), mais aussi par une démarche de gestion des ressources humaines associant formation valorisante, reconnaissance du travail effectué, afin de limiter les éléments générateurs de stress professionnel.
Au delà de la diminution des accidents du travail et des maladies professionnelles, ces mesures de prévention sont aussi un moyen de lutter contre l’absentéisme, d’améliorer la qualité du service rendu, de fidéliser le personnel hôtelier et de pallier les difficultés de recrutement de cette profession.

Les principaux risques professionnels dans l’hôtellerie

Les agents qui effectuent des activités de ménage et de nettoyage sont exposés à de nombreux risques :

• physiques du fait de gestes répétitifs, de postures contraignantes, de manutention de charges, de chutes,
• chimiques du fait de l’utilisation de produits d’entretien,
• mais aussi violences du fait de la proximité de la clientèle.

• Les risques physiques
  
  • Les postures contraignantes et gestes répétitifs du nettoyage des sols, salles de bains, mobilier et de la réfection des lits génèrent des affections articulaires, péri-articulaires, musculo-squelettiques et tendineuses surtout du membre supérieur (poignet, épaule, coude) et des genoux (travail en position agenouillée), qui figurent en tête de liste des maladies professionnelles des femmes de chambre. Les troubles musculo-squelettiques sont aggravés par des facteurs liés à l'organisation du travail : horaires de travail, cadences, temps de pause, jours de repos, stress du travail isolé ...
  • La manutention manuelle de charges, lors du port de linge lourd, des poubelles, du matériel de nettoyage et du déplacement des meubles entraine des risques d’affections chroniques du rachis lombaire (lumbagos, sciatiques), de hernies...
  • La chute de plain-pied lors de la circulation dans les locaux (glissade sur les sols mouillés, heurt avec des objets) ou la chute de hauteur, notamment lors du nettoyage des vitres, sont fréquentes, avec des conséquences lésionnelles cutanées et/ou ostéo-articulaires : la foulure, l'entorse, les contusions, les plaies cutanées, la fracture sont les lésions les plus courantes.


• Les risques chimiques
  
  Les risques chimiques sont générés par l’utilisation de détergents et produits d’entretien divers, spécialisés par utilisation :
  
  • Détergents pour débarrasser les surfaces (sols, murs, baignoires, lavabos...) de toutes souillures visibles
  • Produits de protection des sols (résines, cires, émulsions lustrantes ou brillantes, ...)
  • Nettoyant pour vitres,
  • Détartrant pour WC, désodorisants, dépoussiérants, lustrants pour le mobilier,
  • Agents chlorés (eau de Javel...) pour la désinfection des surfaces.
  
  Ces produits utilisent souvent des produits chimiques agressifs susceptibles de provoquer des intoxications par inhalation ou absorption et des brûlures cutanées ou oculaires, ou des sensibilisations allergiques (eczéma, asthme...).
  Les tensio-actifs des détergents détruisent le film lipidique protecteur cutané et sont donc tous des irritants pour la peau avec un pouvoir nocif variable selon les compositions chimiques : les tensio-actifs cationiques (ammoniums quaternaires) sont parmi les plus irritants et allergènes.
  Les dermatites de contact irritant ou allergique représentent la plus grande partie des risques professionnels de ces produits.


• Les risques psychologiques
  
  Du fait du relatif isolement du personnel en activité dans les étages et les chambres et de la promiscuité avec la clientèle, les risques de violences physiques ou verbales existent : manque de considération de la part du client (remarques méprisantes ou condescendantes voire racistes), comportements inappropriés à caractère sexuel...
  L'absence répétée de respect qui se manifeste par des comportements d’apparence même relativement bénins peuvent conduire à la perte de confiance en soi, à des symptômes d’anxiété, des symptômes dépressifs pouvant mener à une dépendance vis à vis de l’alcool ou de tranquillisants, à des troubles somatiques (digestifs, cardio-vasculaires)...

Les mesures de prévention des risques professionnels dans l’hôtellerie

• Les aménagements des locaux et des chambres
  
  • Diminuer les efforts de manutention
  
  La literie peut être munie de systèmes de relevage, les matelas peuvent être plus légers, les aspirateurs moins lourds et plus maniables, les postes de télévision, encombrants et difficiles à déplacer, peuvent être remplacés par des écrans fixés au mur, le mobilier munis de roulettes...
  
  • Utiliser des matériels ergonomiques
  
  → Les accessoires manuels : balais de lavage et tissus d'essuyage et de lavage, lavettes et chiffonnettes, raclettes, pelle, support à sac poubelle, pulvérisateurs pour produits non prêts à l'emploi, seaux de lavage des sols et des surfaces, bacs de stockage des produits et des consommables, ...
  → chariots de ménage adaptés aux besoins (transport de matériel, lavage des sols, collecte des déchets).
  → machines (aspirateurs, monobrosses, ...) qui respectent la norme d'isolation de « classe II » des risques électriques, et les consommables afférents : filtres et sacs pour aspirateurs, brosses et disques pour monobrosse adaptés à la nature des sols.
  → matériel de préhension adapté (pince).
  → pour la collecte des déchets, conteneurs et sacs poubelles.
  → perches télescopiques pour nettoyer le sol et les surfaces carrelées ou pour le lavage des vitres en hauteur.
  
  • Faciliter l’entretien
  
  Dans les salles de bain, des matériaux lisses et peu salissants, des cuvettes de WC suspendues facilitent le nettoyage.
  Par ailleurs, il convient de privilégier les surfaces libres dans l’agencement du mobilier.
  Les techniques et produits utilisés pour le nettoyage des revêtements de sol ne doivent conduire à aucune glissance susceptible de constituer un danger.
  
  • La manipulation et l’utilisation des produits d’entretien
  
  Des mesures de prévention sont indispensables pour la manipulation des produits détergents et désinfectants, particulièrement lors de la dilution des produits concentrés.
  La première démarche de prévention consiste à substituer le plus possible les produits dangereux par des produits qui le sont moins et utiliser des méthodes d’application plus sures, comme celles des vaporisateurs à pistolet qui évitent les projections de produits d’entretien.
  Lire attentivement, avant l'utilisation, l'étiquette du contenant du produit et avoir à disposition la Fiche de Données de Sécurité (FDS) du produit. Ce document renseigne sur la composition, les propriétés (exemple : détergent acide pour le tartre, et détergent alcalin pour une souillure organique), les caractéristiques physico-chimiques et surtout le mode d'utilisation, comme la concentration des mélanges. On y trouve également des données concernant les premiers soins, la toxicité et les précautions de manipulation.
  Il convient de respecter les dosages et les modes opératoires. Lors de la dilution d'un produit, il faut d'abord verser l'eau dans le contenant, ensuite le produit, pour éviter les projections.
  En cas de transvasement de produits, il faut veiller à multiplier les étiquettes sur chaque emballage.
  Des produits de natures différentes ne doivent jamais être mélangés entre eux (risque de dégagement de vapeurs dangereuses) ; en particulier un détartrant (acide) et un produit contenant de l’eau de Javel (base), car il y a alors un risque de dégagement de chlore (gaz toxique).
  Ne pas laisser ouverts les récipients et traîner les chiffons souillés ou les emballages vides.
  Le stockage des produits doit être effectué par catégorie dans les locaux prévus à cet effet, correctement ventilé et fermant à clé. Il sera limité aux quantités requises pour une période déterminée car il faut limiter au maximum les quantités stockées.
  
  • Les équipements de protection individuels
  
  Les EPI sont indispensables au personnel de nettoyage des locaux :
  
  - Vêtements de travail (blouse, combinaison ...)
  - Gants de protection
  - Chaussures ou mocassins avec des semelles anti-dérapantes.
  
  • La formation
  
  Pour le personnel hôtelier confronté à des risques de sentiments de dévalorisation professionnelle, la formation est non seulement un apport technique, mais aussi un facteur de motivation, car c’est à la fois synonyme de reconnaissance de ses supérieurs qui la promeuvent et la financent et de progression individuelle.
  Le développement des compétences permet à l’individu d’améliorer sa performance personnelle, de développer ses capacités professionnelles, son expertise et par conséquent son estime de lui-même ainsi que l’estime des autres, ce qui améliore leur sentiment d’appartenance, leur motivation et par suite l’amélioration de la qualité du service rendu.
  Parmi les programmes adaptés, les plus souvent proposés sont les suivants :
  - Formation à la prévention des risques liés à l’activité physique (PRAP) : adopter les bons gestes et postures de travail,
  - Formation aux tâches nécessitant des petits travaux en hauteur (lavage des vitres, ...),
  - Information et Formation sur les produits d’entretien (par exemple savoir lire attentivement l'étiquette du contenant des produits...).
  On peut matérialiser les conseils dans un livret de prévention des risques professionnels remis au personnel.
  
  • Prise en charge du personnel confronté à la violence
  
  Il faut prévoir une procédure d'accompagnement et de prise en charge afin de limiter les conséquences psychologiques d’une agression physique ou verbale (entretien individuel d'écoute...).
  La hiérarchie doit rassurer la victime et démontrer une grande capacité d’écoute : il est fondamental de rétablir un sentiment d’appartenance à l’équipe, car la victime va se sentir brutalement exclue de son contexte normal de travail. Une déclaration d’accident du travail est nécessaire, même en l’absence de blessure physique.La déclaration en accident de travail, systématique même sans arrêt, favorise la reconnaissance du choc émotionnel subi, permet d’assurer la prise en charge et donc la gestion de soins médicaux et psychologiques.

Février 2011