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Les mesures de prévention des risques physiques du travail hybride et phygital

De bonnes conditions matérielles sont à la base de la prévention des risques du télétravail.

Pour le poste de télétravail, ce sont les besoins en équipement informatique performant, en connexions Internet rapides et mobilier ergonomique (fauteuil, bureau et éclairage, armoires de rangement, …) qu’il s’agit de satisfaire.

En effet, l'installation d'un bureau à domicile peut souffrir de mauvaises conditions ergonomiques préjudiciables à la santé et à l’efficacité du télétravailleur : les règles d’aménagement du local et du poste de travail de bureau peuvent être totalement négligées et le télétravailleur est alors exposé à des risques de pathologie auditive, de troubles visuels et musculosquelettiques.

Un bureau à domicile doit répondre le plus possible aux mêmes normes de santé et de sécurité que celles qui s'appliquent dans l’entreprise, que cela soit en espace de travail suffisant, en implantation et choix des équipements et mobiliers adéquats, en conditions d’aération, de chauffage et d’éclairage satisfaisantes.

Cela implique d’abord un endroit dédié ou une pièce séparée, afin de limiter les conflits possibles entre vie professionnelle et vie privée et pouvoir se concentrer. A défaut, notamment dans le cas fréquent de petits appartements, il vaut mieux rechercher une solution de télétravail en télécentre proche du domicile, dans des locaux partagés par plusieurs entreprises : ces télécentres (ou espaces de coworking) sont conçus, réalisés et gérés par un opérateur public ou privé, et mis à la disposition de télétravailleurs, avec toutes leurs ressources logistiques et informatiques, pour un loyer modeste.

Des outils de télécommunication et de téléréunion non défaillants et sécurisés, ou tous les participants puissent se connecter et entendre parfaitement les échanges, sont indispensables : des solutions de visioconférence efficaces à destination des entreprises pour des réunions à distance optimisées doivent impérativement être mises en œuvre.

La prise en charge totale du cout des équipements et des communications (bureau, chaise, lampe, ordinateur, logiciels, télécopieur, imprimante, webcam, fournitures courantes de bureau, connexion Internet, téléphone fixe et portable, petit mobilier de rangement...) doit être respectée de façon à éviter les situations conflictuelles. De ce fait, la séparation entre l’usage privé et professionnel doit être clairement énoncé.
La sécurité des installations électriques peut être particulièrement problématique (rallonges et prises en mauvais état ou surchargées). Des risques électriques sont engendrés par l’utilisation d’une installation électrique précaire et/ou provisoire. L’électrisation/électrocution par contact avec un conducteur sous tension (rallonge ...) ou par l’utilisation de prises défectueuses, sont des dangers potentiels.

Les sols encombrés, inégaux, des passages trop étroits entre des meubles ou des équipements de bureaux, des fils électriques au sol, sont propices aux chutes de plain-pied et pertes d'équilibre résultant de faux pas et de trébuchements.

L’employeur a une obligation de résultat vis-à-vis de la santé et de la sécurité de tous ses salariés, y compris les télétravailleurs : il est donc nécessaire d’évaluer les risques éventuels de l’espace de travail privé (avec l’accord du télétravailleur car l'employeur n'a aucune possibilité légale d’imposer un contrôle des conditions de travail à domicile), en vérifiant les points essentiels de son installation et en remédiant aux défauts constatés.

La mise en œuvre indispensable de mesures pour éviter les accidents du travail pendant le travail à distance entraine ainsi une présomption d’accident du travail pour l’accident qui survient pendant la plage horaire de télétravail et sur le lieu du télétravail (Code du travail, article L.1222-9) : l’employeur peut contester la qualification d’accident du travail et il lui appartient alors de démontrer que cet accident a été occasionné par une cause étrangère au travail.

Il convient de prévoir des procédures d’appels téléphoniques pour les situations d’urgence, de déclaration des blessures qui peuvent se produire, en réunissant tous les éléments de présomption d'imputabilité de l'accident en télétravail.

Le suivi médical est obligatoire pour les télésalariés avec les mêmes visites périodiques que pour les autres salariés.

Les mesures de prévention des risques psychosociaux du travail hybride et phygital

Le travail hybride ne doit pas être une simple transposition du travail en présentiel, sous peine de présenter plus d’inconvénients que d’avantages, à la fois pour le salarié que pour le travailleur : de nouvelles règles de fonctionnement du travail à distance, claires, connues et partagées, doivent permettre d’avoir un cadre de référence commun dans l’environnement de l’hybridation du travail, que l'éloignement et/ou l’affaiblissement du lien social direct peut brouiller, pour que ne naissent pas des tensions entre les télétravailleurs et leur hiérarchie.

Ces règles doivent s’édicter dans le cadre du double volontariat et sur le principe de réversibilité, à la fois pour l'entreprise et pour le salarié. Un contrat de travail ou un avenant à celui-ci précise les conditions d’exercice du travail à distance et les modalités de contrôle.

- Règles de répartition du travail hybride

La répartition entre les journées en télétravail et les journées sur site dépend du type d’activité et doit s’analyser selon les métiers. Les modalités du télétravail sont diverses, à la fois pour le lieu et le temps de travail : à domicile ou en télécentre dans des locaux partagés par plusieurs entreprises, à temps complet ou partiel, limité à quelques jours par semaine en alternance, ou encore par périodes au cours de l’année afin de suivre la saisonnalité de l’activité.

Le nouvel équilibre de répartition de l’environnement de travail physique entre celui du bureau en présentiel et celui en distanciel, impose la nécessité de repenser, de manière participative et collégiale, les espaces de travail : le modèle alternant distanciel et présentiel est en effet à privilégier pour éviter tout isolement excessif de la culture de l’entreprise, et pertes préjudiciables des atouts de la communication interpersonnelle et des apports du collectif de travail (information, expérience).

- Règles de fixation et contrôle de l’activité

La définition claire des tâches confiées, des limites du rôle et des responsabilités, des échéances est nécessaire. Les modalités de contrôle et de management nécessitent de trouver des moyens de mesure de la qualité et de la quantité du travail fourni en fixant des objectifs bien individualisés, mais en évitant une situation de stress liée à la pression accumulée vis-à-vis de l'atteinte d'objectifs trop ambitieux, possiblement irréalistes.

- Règles de gestion du temps

L'employeur doit convenir de la durée du travail (compatible avec la durée légale), les cas et les limites de recours aux heures supplémentaires, et convenir des horaires durant lesquels le télétravailleur doit être joignable pour fixer un cadre respectant la vie privée.

Le « droit à la déconnexion » vise à « assurer le respect des temps de repos et de congés ainsi que l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle et familiale » : en dehors de plages horaires de travail hors astreinte liée à la sécurité, négocié avec les partenaires sociaux, il fait partie des mesures de prévention du burn-out.

Il faut établir une garantie que les TIC ne seront pas utilisées en dehors des objectifs qui leur sont assignés et des restrictions explicitées, par exemple pour surveiller les connexions Internet, les messages, les localisations. La rédaction d'une charte en commun, résultat d'un dialogue avec le personnel et leurs représentants, favorise l'appropriation par tous les acteurs de l'entreprise des bons usages, un suivi qualité et une observation de leur appropriation.

• Besoins d’appartenance à un groupe

Le besoin d’appartenance a notamment souffert en période de confinement et de télétravail à plein temps lors de la pandémie COVID-19. Ce besoin de lien social n’est pas satisfait lorsque les collaborateurs ne peuvent pas participer à des rituels d’équipe ou ils se sentent appartenir à une communauté et y contribuent.

La connaissance du responsable hiérarchique et des interlocuteurs de l’entreprise pouvant identifier les problèmes et discuter des solutions à envisager, notamment dans l’utilisation des outils informatiques et les questions relatives à la gestion des Ressources Humaines, est indispensable.

Des réunions d’échanges périodiques (hebdomadaires par exemple, mensuelles au minimum) entre l’employeur et le télésalarié, et avec ses collègues doivent être organisées, avec détermination du lieu de rencontre : l’organisation du travail et du temps de travail doit préserver ces moments d’échanges périodiques en face à face avec les collègues et la hiérarchie et il faut contrecarrer les désavantages que pourraient représenter l’absence de contact direct avec le management de l’équipe.

De plus, un entretien annuel doit permettre d’évaluer les modalités du télétravail et de les modifier éventuellement.

A cause des risques d’isolement social, le travail à domicile permanent est fortement déconseillé et il convient de privilégier le plus possible le travail à domicile alterné avec des solutions mixtes (présentiel et télétravail). De même, il faut favoriser les opérations de cohésion et d’intégration des équipes (team building) : organiser un séminaire de cohésion d’équipe a beaucoup d’effets sur l’entente de télétravailleurs éloignés les uns des autres, pour que des synergies se créent entre les collaborateurs, avec des équipes qui deviennent plus unies et soudées.

• Besoins de reconnaissance

Le télétravail à temps complet est particulièrement propice à l’absence d’intégration (ignorance du fonctionnement, des orientations et des résultats de l’entreprise), à l’absence d’évaluation, de reconnaissance des savoirs engagés au travail et des résultats obtenus, à la fixation d’objectifs inatteignables ou flous ou arbitraires, à un contrôle tatillon, aux manques de moyens et de soutiens : toutes ces situations sont susceptibles d’engendrer du stress et de perte d’estime de soi. Si ajoute parfois le sentiment d’être oublié et/ou d'effectuer des tâches dont on ne comprend ni le sens, ni la finalité, ou parcellaires avec un sentiment généralisé de mal-être au travail.

Les pratiques liées à l'organisation du travail, les types d'organisation et de contrôle doivent donc évoluer avec l'autonomie au travail des télésalariés, pour augmenter leur responsabilité et esprit d'initiative : un nouveau management doit utiliser un mode d'animation et de conduite des individus et des équipes qui suscite leur engagement. Paradoxalement, certaines entreprises prônent le télétravail comme favorisant l’autonomie et la responsabilité individuelle, sans en fournir la formation ni les moyens, ce qui est ressenti comme un facteur majeur d’agression psychique : sentiment d'inefficacité / d’incompétence / perte de l’estime de soi / doute de la valeur de son travail en comparant les résultats obtenus avec la norme imposée par la hiérarchie.

L’égalité des droits en matière de formation des télétravailleurs doit être respectée, bien qu’il existe des difficultés de mise en œuvre de l’apprentissage pour des télésalariés à temps complet et éloignés. Des formations plus spécifiques des télétravailleurs représentent une reconnaissance de leur statut particulier et peuvent porter sur :

- la gestion de son temps de travail, qui permet de savoir hiérarchiser les priorités, de développer une capacité d'auto-organisation de la journée de travail.
- La sensibilisation des télétravailleurs aux postures de travail sur écran.
- L’utilisation des outils TIC et des logiciels de téléconférence.

• Besoins d'accomplissement personnel

Le travail hybride donne l’occasion de faire évoluer les modes de management en donnant beaucoup d'autonomie et de responsabilité aux collaborateurs, d'alléger sensiblement les processus de décisions, en réduisant la ligne hiérarchique de tout ou partie de l'encadrement intermédiaire et en limitant les fonctions support et de contrôle, dans un environnement caractérisé par la confiance : le système de gouvernance redistribue l'autorité et les prises de décisions (« management du delivery », centré sur la gestion et de la coordination des groupes de travail, en attribuant des missions et des délais). Le manager devient animateur et facilitateur, pour accompagner et motiver ses équipes, tout en développant les compétences avec la formation nécessaire aux équipiers.

Le travail collaboratif, s’appuyant sur des plateformes participatives faisant participer l'ensemble des collaborateurs, modifie complètement les relations en faisant passer les organisations pyramidales en second plan, et promeut la compétence, l'ouverture et la transparence. C'est tout le système hiérarchique qui devient petit à petit obsolète ainsi que les signes extérieurs de pouvoir et qui doit évoluer et s'adapter aux mentalités. L'information circule de moins en moins de façon pyramidale du haut vers les bas du cadre supérieur, aux cadres, puis aux employés, mais horizontalement incluant les collaborateurs de façon pluridirectionnelle en les intégrant dans des projets collectifs. Le manager se doit d'adapter son leadership et sa façon de gérer ses équipes en travail collaboratif multi-métiers.

Sans bouleverser totalement la structure organisationnelle par excès d'enthousiasme réformateur, on peut adopter un autre mode de management basé sur la mobilisation des opérateurs et employés pour rechercher l'efficacité dans la détection et la résolution de problèmes : l'attitude managériale basée sur la participation laisse une autonomie dans la prise d'initiatives essentielle. L'état d'esprit et les comportements des managers disposés à laisser leurs subordonnés s'exprimer et prendre des initiatives, leur qualité d'écoute, sont alors privilégiés.

Les mesures de cybersécurité de l’hybridation du travail dans l’entreprise

Il s’agit d’édicter et de respecter des règles de confidentialité et de sécurité des informations.

Les consignes de sécurité portent sur l’impératif de séparer les outils professionnels et personnels, de respecter la politique de sauvegardes des données, de mises à jour de sécurité des appareils (mots de passe, antivirus, connexion WIFI …). Mettre en place un VPN (réseau privé virtuel) entre l’entreprise et un télétravailleur, avec une connexion à deux facteurs d’identification, est la meilleure formule de sécurité informatique au moins pour les PME, ce qui nécessite néanmoins de faire appel à quelques compétences techniques. Une précaution indispensable est de vérifier avant d’installer le VPN que l’ordinateur du télétravailleur est vierge de toute infection préalable, sinon il doit être nettoyé par un technicien bureautique de l’entreprise. Ce technicien doit fournir aussi un support IT à distance en utilisant un logiciel de prise en main à distance qui permet de visualiser l’écran d’un employé et de résoudre des problèmes en distanciel.

Tout système (logiciels, caméras …) de contrôle du télétravail des salariés doit faire l’objet d’une consultation du CSE et les salariés doivent être informés préalablement à la mise en place de tels dispositifs.

Pour les objets connectés, il faut s'assurer que toutes les données sont cryptées, tenir un inventaire précis des objets utilisés et éliminer tous ceux non-conformes et proscrire les appareils personnels, adopter une gestion des biens IT en liaison avec les responsables sécurité, et ceux du service informatique pour intégrer les objets connectés à la sureté de fonctionnement de l'ensemble.

Les données collectées par les objets connectés portables sont associées à l'identité du travailleur. Les entreprises doivent donc être particulièrement vigilantes au traitement de ces informations, aux personnes ayant accès à ces données et au stockage de ces données car ces données peuvent aussi être utilisées à des fins de surveillance. Il n'existe actuellement aucune réglementation qui encadre spécifiquement les objets connectés en entreprise. Ces dispositifs doivent se conformer à la fois aux règles dictées par la loi Informatique et Libertés (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978) et au règlement européen sur la protection des données (RGPD de mai 2018) : principe de finalité, consentement et information des personnes et conservation limitée des données, droit à la portabilité des données, droit à l'oubli, droit à la limitation du traitement, droit d'opposition au profilage, désignation d'un Délégué à la Protection des Données. Une déclaration auprès de la CNIL est à déposer pour pouvoir traiter ces informations en toute légitimité. Les responsables de la fonction RH doit particulièrement sensibiliser et former les effectifs à la protection des données, notamment celles à caractère personnel et c’est d’autant plus crucial pour les télétravailleurs : journées de sensibilisation, « quart d’heure de sécurité » avec partage des bonnes pratiques …

En fait, l’hybridation du travail dans l’entreprise est l’occasion de mettre en œuvre de bons outils de sécurisation des données visant à une meilleure cybersécurité.

Les mesures de prévention du passage à la phygitalisation

L'implication et la participation des personnes dans la démarche est un facteur clé de réussite : flexibilisation du lieu et du temps de travail impliquent aussi une flexibilité nouvelle et accrue demandée aux collaborateurs !. La gestion des résistances au changement demande de créer des espaces de dialogue au cours du processus de passage au travail hybride pour favoriser la compréhension, l'implication, l'appropriation et construire une réelle capacité à changer de l'organisation, en faisant confiance au dialogue social pour faire émerger de nouveaux collectifs de travail.

Les collaborateurs doivent être capables de rattacher la nouvelle organisation, les nouveaux processus, … à la réalité de leur quotidien, il faut être concret pour surmonter leurs réticences.

Il convient de bien rappeler les objectifs du projet de changement, le situer dans le contexte d'adaptation de l'entreprise à son environnement et procéder par étapes et par expérimentations limitées avant généralisation et procéder régulièrement à des évaluations indépendantes. L'efficacité dépend en effet aussi du suivi des idées : la démarche d'innovation participative doit s'accompagner de véritables débats et de retours, à la fois dans l'application des suggestions et dans un système de récompense pour éviter des démarches participatives ressenties comme biaisées ou manipulées, au terme d'une concertation tronquée dans un cadre contraint de discussion ne permettant le débat que sur des activités ponctuelles, avec une autonomie seulement en apparence et des décisions prétendument consensuelles.

Les Directions des Ressources Humaines doivent ainsi renforcer les nouveaux comportements en mettant en évidence les résultats positifs obtenus, en valorisant les individus qui ont une attitude proactive, en leur exprimant de la reconnaissance sous une forme ou une autre. La pérennisation du changement repose pour beaucoup sur un accompagnement et un suivi du changement réussis.

Le CSE peut exprimer son besoin d'informations plus claires sur les organisations, sur les conditions de travail qui attendent les salariés après la réorganisation, sur les charges de travail, les mobilités fonctionnelles, la formation à de nouvelles technologies notamment informatiques…et les conséquences de ces changements sur la santé, les conditions de travail, la sécurité et les perturbations de la vie sociale des salariés.

En effet, depuis la loi de modernisation sociale de janvier 2002, les prérogatives du CSE s'étendent à tous les domaines concernant la sécurité et la protection de la santé physique et mentale des salariés : ce qui englobe aussi l'aspect organisationnel pour laquelle l'instance doit être consultée. Le Comité Santé Sécurité et Conditions de Travail a le droit d'avoir recours à une expertise externe en cas de projet important modifiant les conditions de travail, afin de lui permettre d'avancer des propositions de prévention. Dans le cadre de sa mission générale d'analyse des conditions de travail et des actions de prévention qu'il peut proposer, le CSSCT peut alors estimer nécessaire de se faire assister d'un expert en analyse sociotechnique, recours justifié par l'impact important du projet vis-à-vis des conditions de travail, et par le nombre de salariés concernés par cette modification par rapport à l'effectif de l'établissement.

Si la conduite du changement a été mal mise en œuvre et n'a pas abouti à une bonne perception et acceptation des transformations des postes ou des relations de travail, le CSSCT peut proposer d'effectuer une enquête de psycho-dynamique du travail auprès du personnel pour étudier les déterminants de la souffrance générée par le travail lorsque les symptômes apparaissent au vu des indicateurs d'alerte sur le lieu du travail liés à des incidents conflictuels (actes de violence, bouffées délirantes, tentatives de suicide …) , de l'aggravation des indicateurs de santé négatifs (troubles cardio-vasculaires, dépressions …), hausse du taux d'absentéisme, du turn-over… pour mettre en évidence des situations qui dépassent les capacités d'adaptation des individus, pour rechercher objectivement les facteurs psychologiques ou sociologiques ou économiques auxquels sont associés, de façon significative et importante, un certain nombre de problèmes de santé mentale.

La formation des managers au travail phygital

Le travail phygital nécessite une évolution graduelle des modes de management pour encadrer les équipes en remettant en cause le modèle classique du système hiérarchique basé uniquement sur la verticalité et le contrôle en présentiel : les exigences relationnelles, de disponibilité, d'engagement d'équipes agiles, réactives, mais distantes dans un monde phygital très évolutif, sont un élément essentiel de lutte contre l'obsolescence des modèles d'organisation strictement verticale, liés aux lenteurs des systèmes hiérarchiques rigides.

Dans ce contexte phygitalisé, le manager doit adapter peu à peu son leadership et sa façon de gérer ses équipes en travail hybride et collaboratif : redéfinir le rôle des salariés dans l'entreprise en leur conférant une place plus responsable, adopter progressivement un mode opératoire multidimensionnel plus horizontal intégrant des réseaux , sont les solutions offertes par le travail collaboratif facilité par la phygitalisation de l’entreprise.

Il convient alors de former les managers à ces types d'organisation et de contrôle qui doivent évoluer vers plus d'autonomie opérationnelle et de confiance au travail hybride des salariés, en échange de l'engagement à atteindre des objectifs dont ils deviennent responsables.

Données statistiques sur l’hybridation du travail

Répartition selon la fréquence de télétravail, par taille d'entreprise (% de salariés)

Situation des télétravailleurs par rapport au travail sur site (en % de salariés)

Difficultés liées à l’organisation du télétravail, par taille d'entreprise (% de salariés)

Pour aller plus loin :

• OFFICIEL PREVENTION : ORGANISATION ERGONOMIE > PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL : La prévention des risques des nouvelles formes de travail : https://www.officiel-prevention.com/dossier/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/la-prevention-des-risques-des-nouvelles-formes-de-travail
• OFFICIEL PREVENTION : ORGANISATION ERGONOMIE > PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL : La prévention du mal-être au télétravail : https://www.officiel-prevention.com/dossier/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/la-prevention-du-mal-etre-au-teletravail
• OFFICIEL PREVENTION : FORMATION CONSEILS > FICHES MÉTIER : La prévention des risques professionnels des technologies de l'information et de la communication : https://www.officiel-prevention.com/dossier/formation/fiches-metier/la-prevention-des-risques-professionnels-des-technologies-de-linformation-et-de-la-communication
• DARES : Activité et conditions d’emploi de la main-d’œuvre : https://dares.travail-emploi.gouv.fr/sites/default/files/38577f7ac60517cad2eda71a21302110/Dares_Acemo-covid_Synthese_avril.pdf

Septembre 2022