Pendant la crise sanitaire 2020-2021 du covid-19 et des périodes de confinement, la plupart des salariés du secteur tertiaire a été contraint d’adopter le télétravail au moins à temps partiel, dans la grande majorité sans expérience préalable. Cela a permis d’analyser à grande échelle les impacts de cette pratique et leur adaptation à ces nouvelles conditions de travail ...

Pendant la crise sanitaire 2020-2021 du covid-19 et des périodes de confinement, la plupart des salariés du secteur tertiaire a été contraint d’adopter le télétravail au moins à temps partiel, dans la grande majorité sans expérience préalable. Cela a permis d’analyser à grande échelle les impacts de cette pratique et leur adaptation à ces nouvelles conditions de travail : environ le tiers des télétravailleurs déclare que cela a eu des impacts négatifs sur leur santé physique et mentale ! L’insatisfaction domine donc pour beaucoup de salariés qui souhaitent abandonner cette pratique du télétravail : l’utilité environnementale et managériale de sa pérennisation éventuelle au moins partielle, passe par l’examen des conditions dans lesquelles le télétravail doit s’opérer, une fois finie l’adaptation dans l’urgence et dans l’adversité.
Le télétravail nécessite une préparation et un accompagnement pour être une réussite. Dans les épisodes de confinement, pour beaucoup, ce n'est pas à proprement parler de télétravail dont il s’agit, mais de travail à domicile en mode dégradé ! En effet, il faut prendre en compte l’inadaptation du matériel de télétravail ou du bureau à domicile qui peut engendrer des risques physiques (musculosquelettiques, visuels, électriques...) liés à leur mauvaise ergonomie ou à une installation défectueuse et les risques psychologiques sont aussi très importants : perte des limites entre vie professionnelle et privée, affaiblissement des relations interpersonnelles ...
L’absence de conciliation vie au travail / vie privée et l’absence d’intégration à l’entreprise sont possiblement porteuses de mal-être au télétravail. Les femmes, devant arbitrer entre vie professionnelle et familiale, sont tout particulièrement concernées : c’est alors paradoxal dans la mesure où par ailleurs, le télétravail limite les déplacements professionnels et fait ainsi gagner du temps, offre une plus grande autonomie, ce qui souligne le caractère ambivalent du travail à distance.
Dans ce nouveau monde du télétravail en plein développement, les mesures préventives doivent prendre en compte à la fois les risques physiques, essentiellement de nature ergonomique, mais aussi l’accentuation possible des risques psychosociaux induits : la prévention du stress et des atteintes à la santé mentale liées au télétravail relève de mesures organisationnelles, en repérant et éliminant des pratiques abusives que le travail à distance peut générer, si elles ne sont pas maîtrisées et encadrées.
Du fait de l’abolissement à la fois en durée et distance de la mise à disposition de données, de l’autonomie dont jouit le télétravailleur, le travail à distance induit de nouveaux lieux et temps de travail disséminés pouvant nuire à la construction de la cohésion sociale, à l’isolement et à l’affaiblissement du soutien social par individualisme professionnel, avec diminution des communications réelles en face à face au profit de communications virtuelles par écran interposé.
Pour éviter le mal-être au télétravail, il convient ainsi de mettre en œuvre des mesures de prévention spécifiques au télétravail avec des recommandations ergonomiques pour l'installation d'un bureau à domicile, la conservation du lien social, la gestion du temps et de la charge de travail, le nouveau rôle du manager...

La pyramide des besoins d’un poste en télétravail

La théorie de Maslow considère que la motivation et la satisfaction au travail est suscitée par la volonté d’assouvir des besoins au travail.
D'après l’analyse de Maslow (complétée avec celle de Siegrist sur la reconnaissance reçue), l'individu cherche à répondre à des besoins selon une hiérarchie : une fois qu'un besoin est satisfait, l'individu souhaite satisfaire le besoin immédiatement supérieur dans la hiérarchie, jusqu'à ce qu'il parvienne au dernier niveau, celui de l'accomplissement personnel.
Cette hiérarchie est souvent présentée sous forme d'une pyramide, avec de haut en bas :

• Besoins d'accomplissement personnel (réalisation de soi) : le sommet
• Besoins d'estime de soi et des autres (reconnaissance)
• Besoins sociaux (appartenance à un groupe)
• Besoins de sécurité (physique et mentale)
• Besoins physiologiques (conditions matérielles) : la base

La pyramide de Maslow adaptée au télétravail permet de disposer d’une grille d’analyse intéressante pour évaluer la satisfaction du personnel et du management sur chacun des niveaux et pour décider des plans d’actions d’amélioration. Pour avoir des collaborateurs satisfaits, il est donc important d'examiner d'abord attentivement les conditions de travail matérielles qui peuvent nuire à la satisfaction et à la motivation au travail. Mais, si de bonnes conditions matérielles de travail améliorent fortement la productivité et la prévention des risques professionnels, elles sont loin d'être suffisantes pour une totale satisfaction au travail : l’amélioration des conditions matérielles (la base de la pyramide de Maslow) est un facteur de motivation minimal mais il y a des « facteurs de motivation » supérieurs qui sont : le sentiment d'accomplissement, la reconnaissance de ses supérieurs et de ses pairs, la progression individuelle, le contenu du travail adapté aux capacités et à la personnalité, la jouissance d'autonomie et de responsabilité au niveau de celle que l'on est capable d'assumer, le fort lien et soutien social du collectif de travail.

La satisfaction des besoins au télétravail

• Besoins physiologiques (conditions matérielles) : la base
  
  Pour le poste de télétravail, ce sont les besoins en équipement informatique performant, en connexions Internet rapides et mobilier ergonomique (fauteuil, bureau et éclairage, armoires de rangement, …) qu’il s’agit de satisfaire.
  En effet, l'installation d'un bureau à domicile peut souffrir de mauvaises conditions ergonomiques préjudiciables à la santé et à l’efficacité du télétravailleur : les règles d’aménagement du local et du poste de travail de bureau peuvent être totalement négligées et le télétravailleur est alors exposé à des risques de pathologie auditive, de troubles visuels et musculosquelettiques. Un bureau à domicile doit répondre le plus possible aux mêmes normes de santé et de sécurité que celles qui s'appliquent dans l’entreprise, que cela soit en espace de travail suffisant, en implantation et choix des équipements et mobiliers adéquats, en conditions d’aération et d’éclairage satisfaisantes. Cela implique d’abord un endroit dédié ou une pièce séparée, afin de limiter les conflits possibles entre vie professionnelle et vie privée et pouvoir se concentrer. A défaut, notamment dans le cas fréquent de petits appartements, il vaut mieux rechercher une solution de télétravail en télécentre proche du domicile, dans des locaux partagés par plusieurs entreprises : ces télécentres (ou espaces de coworking) sont conçus, réalisés et gérés par un opérateur public ou privé, et mis à la disposition de télétravailleurs, avec toutes leurs ressources logistiques et informatiques, pour un loyer modeste. Des outils de télécommunication et de téléréunion non défaillants et sécurisés, ou tous les participants puissent se connecter et entendre parfaitement les échanges, sont indispensables. La prise en charge totale du cout des équipements et des communications (bureau, chaise, lampe, ordinateur, logiciels, télécopieur, imprimante, webcam, fournitures courantes de bureau, connexion Internet, téléphone fixe et portable, petit mobilier de rangement...) doit être respectée de façon à éviter les situations conflictuelles. De ce fait, la séparation entre l’usage privé et professionnel doit être clairement énoncé.


• Besoins de sécurité matérielle et mentale
  
  - Sécurité matérielle
  La sécurité des installations électriques peut être particulièrement problématique (rallonges et prises en mauvais état ou surchargées). Des risques électriques sont engendrés par l’utilisation d’une installation électrique précaire et/ou provisoire. L’électrisation/électrocution par contact avec un conducteur sous tension (rallonge ...) ou par l’utilisation de prises défectueuses, sont des dangers potentiels.
  Les sols encombrés, inégaux, des passages trop étroits entre des meubles ou des équipements de bureaux, des fils électriques au sol, sont propices aux chutes de plain-pied et pertes d'équilibre résultant de faux pas et de trébuchements.
  L’employeur a une obligation de résultat vis-à-vis de la santé et de la sécurité de tous ses salariés, y compris les télétravailleurs : il est donc nécessaire d’évaluer les risques éventuels de son espace de travail privé, avec son accord car l'employeur n'a aucune possibilité légale d’imposer un contrôle des conditions de travail à domicile, en vérifiant les points essentiels de son installation et en remédiant aux défauts constatés.
  
  - Sécurité mentale
  Des règles de fonctionnement du travail à distance, claires, connues et partagées, doivent permettre d’avoir un cadre de référence commun que l'éloignement et/ou l’affaiblissement du lien social direct peuvent brouiller, pour que ne naissent pas des tensions entre les télétravailleurs et leur hiérarchie.
  Ces règles doivent s’édicter dans le cadre du double volontariat et sur le principe de réversibilité, à la fois pour l'entreprise et pour le salarié. Un contrat de travail ou un avenant à celui-ci précise les conditions d’exercice du travail à distance et les modalités de contrôle.
  Il faut aussi noter les risques liés à une disponibilité constante par le truchement du téléphone ou de l’ordinateur portable, avec éventuellement une surveillance sophistiquée et pernicieuse des télétravailleurs par surveillance régulière à distance (géolocalisation) : les télétravailleurs peuvent être ainsi amenés à travailler au détriment de leur vie privée et de leur temps de repos, avec des plages horaires excessives, ce qui entraîne des situations de stress. Les horaires de travail plus souples peuvent aisément finir par empiéter sur la vie privée et le souci légitime de contrôle du manager peut devenir excessif.
  
  • Règles de fixation et contrôle de l’activité
  La définition claire des tâches confiées, des limites du rôle et des responsabilités, des échéances est nécessaire. Les modalités de contrôle et de management nécessitent de trouver des moyens de mesure de la qualité et de la quantité du travail fourni en fixant des objectifs bien individualisés, mais en évitant une situation de stress liée à la pression accumulée vis-à-vis de l'atteinte d'objectifs trop ambitieux, possiblement irréalistes.
  
  • Règles de confidentialité et de sécurité des informations
  Un bureau à domicile n’offre naturellement pas le même niveau de sécurité des informations que dans un bureau conventionnel en entreprise : le rangement et l’accès aux dossiers (armoire verrouillée), les protections de l’ordinateur pour limiter les intrusions ou tentatives malveillantes, doivent être précisées ainsi que les sanctions en cas de non-respect de restrictions.
  Les consignes de sécurité portent sur l’impératif de séparer les outils professionnels et personnels, de respecter la politique de sauvegardes des données, de mises à jour de sécurité des appareils (mots de passe, antivirus, connexion WIFI …). Mettre en place un VPN (réseau privé virtuel) entre l’entreprise et un télétravailleur est la meilleure formule de sécurité informatique, ce qui nécessite néanmoins de faire appel à des compétences techniques.
  
  • Règles de gestion du temps
  L'employeur doit convenir de la durée du travail (compatible avec la durée légale), les cas et les limites de recours aux heures supplémentaires, et convenir des horaires durant lesquels le télétravailleur doit être joignable pour fixer un cadre respectant la vie privée.
  Le « droit à la déconnexion » vise à « assurer le respect des temps de repos et de congés ainsi que l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle et familiale » : en dehors de plages horaires de travail hors astreinte liée à la sécurité, négocié avec les partenaires sociaux, il fait partie des mesures de prévention du burn-out.
  Il faut établir une garantie que les TIC ne seront pas utilisées en dehors des objectifs qui leur sont assignés et des restrictions explicitées, par exemple pour surveiller les connexions Internet, les messages, les localisations. La rédaction d'une charte en commun, résultat d'un dialogue avec le personnel et leurs représentants, favorise l'appropriation par tous les acteurs de l'entreprise des bons usages, un suivi qualité et une observation de leur appropriation.
  En confiant plus à l’employé la gestion de son emploi du temps, on se rapproche d’un environnement de travail plus axé sur les résultats, éloigné de toute considération temporelle (ROWE, Results Only Work Environment).


• Besoins sociaux (appartenance à un groupe)
  
  Le besoin d’appartenance a notamment souffert en période de confinement et de télétravail à plein temps. Ce besoin de lien social n’est pas satisfait lorsque les collaborateurs ne peuvent pas participer à des rituels d’équipe ou ils se sentent appartenir à une communauté et y contribuent.
  Du fait de l’abolissement à la fois en durée et distance de la mise à disposition de données, de l’autonomie dont jouit le télétravailleur, le travail à distance induit de nouveaux lieux et temps de travail disséminés pouvant nuire à la construction de la cohésion sociale, à l’isolement et à l’affaiblissement des relations interpersonnelles par individualisme professionnel, avec diminution des communications réelles en face à face au profit de communications virtuelles par écran interposé.
  L’éloignement du collectif de travail engendre des effets négatifs sur le sentiment d'appartenance et l’égalité des conditions d’emploi et des droits en matière de formation et de promotion : être insuffisamment encadré ou être oublié, ne pas être évalué, ne pas avoir accès aux mêmes informations et opportunités de carrière que ses collègues, ...
  La connaissance du responsable hiérarchique et des interlocuteurs de l’entreprise pouvant identifier les problèmes et discuter des solutions à envisager, notamment dans l’utilisation des outils informatiques, est aussi indispensable.
  Des réunions d’échanges périodiques (hebdomadaires par exemple, mensuelles au minimum) entre l’employeur et le télésalarié, et avec ses collègues doivent être organisées, avec détermination du lieu de rencontre : l’organisation du travail et du temps de travail doit préserver ces moments d’échanges périodiques en face à face avec les collègues et hiérarchie et il faut contrecarrer le frein promotionnel que pourrait représenter l’absence de contact direct avec le management de l’équipe.
  De plus, un entretien annuel doit permettre d’évaluer les modalités du télétravail et de les modifier éventuellement.
  A cause des risques d’isolement social, le travail à domicile permanent est fortement déconseillé et il convient de privilégier le plus possible le travail à domicile alterné avec des solutions mixtes (présentiel et télétravail). De même, il faut favoriser les opérations de cohésion et d’intégration des équipes (team building) : organiser un séminaire de cohésion d’équipe a beaucoup d’effets sur l’entente de télétravailleurs éloignés les uns des autres, pour que des synergies se créent entre les collaborateurs, avec des équipes qui deviennent plus unies et soudées.


• Besoins d'estime de soi et des autres (reconnaissance)
  
  Le télétravail est particulièrement propice à l’absence d’intégration (ignorance du fonctionnement, des orientations et des résultats de l’entreprise), à l’absence d’évaluation, de reconnaissance des savoirs engagés au travail et des résultats obtenus, à la fixation d’objectifs inatteignables ou flous ou arbitraires, à un contrôle tatillon, aux manques de moyens et de soutiens : toutes ces situations sont susceptibles d’engendrer du stress et de perte d’estime de soi. Si ajoute parfois le sentiment d'effectuer des tâches dont on ne comprend ni le sens, ni la finalité, avec un sentiment généralisé de mal-être au travail. Les pratiques liées à l'organisation du travail, les types d'organisation et de contrôle doivent donc évoluer avec l'autonomie au travail des télésalariés, pour augmenter leur responsabilité et esprit d'initiative : un nouveau management doit utiliser un mode d'animation et de conduite des individus et des équipes qui suscite leur engagement. L'autonomie opérationnelle attribuée aux collaborateurs leur est dévolue, en échange de l'engagement à atteindre des objectifs dont ils deviennent responsables. Paradoxalement, certaines entreprises prônent le télétravail comme favorisant l’autonomie et la responsabilité individuelle, sans en fournir la formation ni les moyens, ce qui est ressenti comme un facteur majeur d’agression psychique : sentiment d'inefficacité / d’incompétence / perte de l’estime de soi / doute de la valeur de son travail en comparant les résultats obtenus avec la norme imposée par la hiérarchie.
  L’égalité des droits en matière de formation des télétravailleurs doit être respectée, bien qu’il existe des difficultés de mise en œuvre de l’apprentissage pour des télésalariés à temps complet et éloignés. Des formations plus spécifiques des télétravailleurs représentent une reconnaissance de leur statut particulier et peuvent porter sur :
  - la gestion de son temps de travail, qui permet de savoir hiérarchiser les priorités, de développer une capacité d'auto-organisation de la journée de travail.
  - La sensibilisation des télétravailleurs aux postures de travail sur écran.
  - L’utilisation des outils TIC et des logiciels de téléconférence.


• Besoins d'accomplissement personnel (réalisation de soi) : le sommet
  
  Le télétravail donne l’occasion de faire évoluer les modes de management en donnant beaucoup d'autonomie et de responsabilité aux collaborateurs, d'alléger sensiblement les processus de décisions, en réduisant la ligne hiérarchique de tout ou partie de l'encadrement intermédiaire et en limitant les fonctions support et de contrôle, dans un environnement caractérisé par la confiance : le système de gouvernance redistribue l'autorité et les prises de décisions au travers de groupes de projet. Le manager devient animateur et facilitateur, pour accompagner et motiver ses équipes, tout en développant les compétences avec la formation nécessaire aux équipiers.
  
  Le travail collaboratif, s’appuyant sur plateformes participatives faisant participer l'ensemble des collaborateurs, modifie complètement les relations en faisant passer les organisations pyramidales en second plan, et promeut la compétence, l'ouverture et la transparence. C'est tout le système hiérarchique qui devient petit à petit obsolète ainsi que les signes extérieurs de pouvoir et qui doit évoluer et s'adapter aux mentalités. L'information circule de moins en moins de façon pyramidale du haut vers les bas du cadre supérieur, aux cadres, puis aux employés, mais horizontalement incluant les collaborateurs de façon pluridirectionnelle en les intégrant dans des projets collectifs. Le manager se doit d'adapter son leadership et sa façon de gérer ses équipes en travail collaboratif multi-métiers.

La méthode SWOT d’analyse de la Santé et Sécurité au Travail

La méthode d’acronyme « SWOT » (Strengths = Forces, Weaknesses = Faiblesses, Opportunities = Opportunités, Threats = Menaces) est utile aux acteurs de la prévention pour approfondir les réflexions sur les stratégies et politiques en matière de santé et sécurité au travail (SST) afin de préparer l’élaboration des plans de prévention des risques professionnels et d’amélioration des conditions de travail : l’analyse SWOT aide à gérer les risques en amont du processus de décision, en permettant de questionner les facteurs et enjeux que les dirigeants et préventeurs doivent prendre en compte, et de réaliser un diagnostic externe et interne de l’entreprise dans ce but.

La méthode SWOT est un outil d’analyse qui a pour but de dresser une vision d’ensemble de la situation actuelle d’une entreprise, d’une partie de celle-ci ou d’un projet, dans notre cas celui de la mise en œuvre du télétravail. La méthode SWOT permet d’avoir une attitude proactive et d’évaluer de manière objective les ressources internes à utiliser et en même temps à évaluer le contexte de l’environnement externe. Représentée par une matrice, la méthode SWOT permet d’effectuer une analyse approfondie et de démarrer un projet de télétravail avec des conditions à intégrer dans un plan d’action élaboré de manière participative, ce qui contribue à l’amélioration du dialogue social dans l’entreprise.

Caractérisation des conditions de travail : La matrice SWOT

Forces : facteurs intrinsèques, internes à l’entreprise, qui ont un impact positif, favorisant ce projet
Faiblesses : facteurs intrinsèques, internes à l’entreprise, qui ont un impact négatif, pénalisant ce projet
Opportunités : conditions extérieures, offertes par l’environnement de l’entreprise, facilitant ce projet
Menaces : conditions extérieures, imposées par l’environnement de l’entreprise, handicapant ce projet

Pour aller plus loin :

- OFFICIEL PREVENTION : ORGANISATION ERGONOMIE > PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL : La prévention des risques des nouvelles formes de travail : https://www.officiel-prevention.com/dossier/protections-collectives-organisation-ergonomie/psychologie-du-travail/la-prevention-des-risques-des-nouvelles-formes-de-travail
- OFFICIEL PREVENTION : FORMATION CONSEILS > FORMATION CONTINUE À LA SÉCURITÉ > CONDITIONS DE TRAVAIL ET SATISFACTION AU TRAVAIL : https://www.officiel-prevention.com/dossier/formation/formation-continue-a-la-securite/conditions-de-travail-et-satisfaction-au-travail
- OFFICIEL PREVENTION : FORMATION CONSEILS > FORMATION CONTINUE À LA SÉCURITÉ : LA MÉTHODE SWOT D'ANALYSE DE LA SANTÉ ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL : https://www.officiel-prevention.com/dossier/formation/formation-continue-a-la-securite/la-methode-swot-danalyse-de-la-sante-et-securite-au-travail

Mars 2021